فردی نقل می کرد که “چند سال پیش، برای اصلاح موهای سرم به آرایشگاهی میرفتم که قیمتش تقریبا 2 یا 3 برابر آرایشگاه های دیگه بود و برای گرفتن تایم اصلاح باید چند ساعت انتظار می کشیدم!
شاید براتون سوال باشه خب چه چیزی باعث میشد که همچین کاری انجام بدم و اینجا رو انتخاب کنم؟!
ماجرا اینه که آرایشگر قصه ما طوری با آدما ارتباط برقرار میکرد که حسااابی جذبش می شدی!
صحبت کردن و تعامل با این آرایشگر انقد لذتبخش و جذاب بود که واقعا می ارزید 2 یا 3 برابر بیشتر پول بدی…”
اسم این دانش، “روانشناسی فروش” بود… طبیعیه که شما هم اگر به این تکنیک ها مسلط باشید میتونید بهتر با مشتریانتون ارتباط برقرار کنید، بیشتر بفروشید و در کسب و کارتون موفق تر باشید.
سلام، من احسان اختری هستم و توی این نوشتار قصد دارم با شما در رابطه با “روانشناسی فروش”، جادوی موفقیت در کسب و کار، که به نوعی میشه اون رو مرتبط با نورومارکتینگ دونست صحبت کنم.
روانشناسی فروش یکی از مهمترین مهارت هاییه که هر فروشنده موفق و حرفه‌ای باید اون رو بلد باشه یا آموزش ببینه. استفاده از تکنیک های روانشناسی فروش و همچنین تسلط بر انواع سوگیری‌های شناختی برای اثرگذاری بر تصمیم‌گیری مشتریان، یکی از ضرورت های شغل فروشندگی محسوب میشه.
شما زمانی میتونید روی مشتریانتون اثر بذارید که سه جزء کلیدی و بسیار مهم رو رعایت کنید:
احساس
اعتماد
منطق
در اصل میشه گفت “روانشناسی فروش یعنی توانایی درگیر کردن و اثرگذاری بر این سه تا حوزه با استفاده از تکنیک‌های روانشناسی.”
در ادامه این سه حوزه رو بیشتر بررسی میکنیم؛
تعریف روانشناسی فروش چیه؟
با توجه به گستردگی علم روانشناسی و تأثیر زیادی که هر کدوم از حوزه‌های روانشناسی بر روی مشتریان یک کسب‌وکار دارن، ارائه یک تعریف جامع و کامل از روانشناسی فروش کار بسیار سختیه اما اگه از منظر علم فروش و فروشندگان حرفه‌ای به این موضوع نگاه کنیم، به تعریف زیر می‌رسیم:
” روانشناسی فروش یک فرآیند است که طی آن فروشنده یا بازاریاب به مطالعه‌ی روانشناختی مشتریان بالقوه و بالفعل خود می‌پردازد تا بتواند خدمات یا محصولات خود را به آنها بفروشد.”
روانشناسی فروش برای شناخت فرآیند خرید و معیارهای تصمیم‌گیری مشتری خیلی مهمه. اگه به عنوان فروشنده در یک کسب و کار فعالیت می‌کنید باید بتونید خودتون رو جای مشتری بذارید.
برای درک بهتر این تعریف چندتا خرید آخر خودتونو مرور کنید و اونها رو با جزئیات بیشتری به یاد بیارید.
فروشنده‌هایی که شما از اونها خرید کردید چه ویژگی برجسته و پررنگی داشتن؟
از نظر علم روانشناسی فروشندگی، فروشنده‌هایی که خصوصیات زیر رو داشته باشن، اثرگذاری بیشتری و در نتیجه فروش بیشتری دارن:
توانایی همدلی
توانایی گوش دادن و کنجکاو بودن
توانایی قرار دادن خود در موقعیت افراد دیگر
هوش و توانایی استنباط
ارتباط موثر
ثبات عاطفی
صبر
مهارت حل مسئله
خودآگاهی
هوش هیجانی بالا
شما با یادگیری روانشناسی فروش میتونید این ویژگی‌ها را در خود تقویت کرده و به یک فروشنده حرفه‌ای تبدیل بشید.
اجزای موفقیت در روانشناسی فروش
جزء اول: احساس
همونطور که گفتم فروشنده های حرفه ای روانشناسی فروش رو یاد میگیرن تا روی فرآیند تصمیم‌گیری مشتریانشون اثر بگذارن و فروش خودشون رو بیشتر کنن. پس این مسأله با پروسه تحلیل اطلاعات در مغز و فرآیند تصمیم‌سازی در ذهن انسان‌ها سر و کار داره.
حالا باید ببینیم که مشتری چطور به این نتیجه می‌رسه که خرید یک محصول یا خدمت براش ارزشمنده. چون در واقع خرید یک مبادله ست: مشتری وجه نقدی رو می‌پردازه و در ازای اون چیزی رو دریافت میکنه. پس اگه این چیز در نظرش ارزشمند باشه، با میل و رغبت پول خودشو به شما میده.
بخش زیادی از ارزشمند بودن محصولات یا خدمات شما در ذهن مشتریان به احساس اونها درباره شما و محصولاتتون برمی‌گرده. ادراک مشتری از کسب و کار شما مسیر بازاریابی و فروش رو براتون هموار میکنه. اگه احساس خریدار نسبت به شما از ابتدای معامله مثبت باشه، به احتمال خیلی زیاد در این معامله برنده شمایید.
پس یکی از کارهای اصلی شما اینه که روانشناسی مشتری و احساسات مشتریانتون رو درک کنید و اونها رو به کانال‌های احساسی مناسب هدایت کنید. فروشندگان حرفه ای در این بخش تبحر بسیار زیادی دارن.
ممکنه شما با خودتون فکر کنید که بعضی از افراد تصمیماتشون رو به طور کامل بر اساس عقل و منطق میگیرن و تأثیرگذاری بر احساس اونها عملا نشدنی و بی‌فایده ست. پس بهتره به جای یادگیری روانشناسی فروش و آشنایی با سوگیری‌های شناختی، روی آموزش فروش و یادگیری تکنیک‌های فروشندگی حرفه‌ای تمرکز کنید! اما باید توجه داشته باشید که در مورد خرید کردن، احساس بسیار بسیار بیشتر از عقل و منطق اثر گذاره و باید توجه ویژه‌ای به اون داشته باشین.
جزء دوم: اعتماد
ایجاد اعتماد دومین چیزیه که روانشناسی فروش بهش می‌پردازه. اعتماد اثر فوق‌العاده‌ای در موفقیت یا شکست هر کسب‌وکاری داره و در سطوح مختلف باید ایجاد بشه. اعتماد به نام تجاری (برند)، اعتماد به محصولات، اعتماد به خدمات پس از فروش، اعتماد به فروشندگان و…
ایجاد این اعتماد نیاز به فراهم کردن بسترهای مناسب با استفاده از ابزارهای مختلف داره. ترفندهای جلب اعتمادی که برای جذب مشتریان استفاده می‌کنید برای ایجاد وفاداری اونها بسیار مهمن. دانش روانشناسی فروش دقیقا همین کار رو برای شما انجام میده و بسترها و ابزارهای مناسب برای به وجود آوردن اعتماد رو به شما معرفی میکنه.
جزء سوم: منطق
همونطور که بالاتر هم اشاره کردم بخش زیادی از فرآیند تصمیم‌گیری برای خرید روی احساس مشتریان بنا شده. اما این به معنی خالی بودن تصمیمات از منطق نیست و نحوه ارتباط شما با مشتری از جنبه منطقی هم باید بر اساس اصول روانشناختی باشه. معمولا وقتی پای پرداخت پول به وسط میاد میاد خیلی از افراد سعی می‌کنن احساسات رو کنار بذارن و بدون توجه به علاقه‌ای که به محصول شما دارن، میزان پولی که پرداخت می‌کنن و چیزی که به دست می‌آرن رو تجزیه و تحلیل کنن!
البته یک فروشنده حرفه ای سعی میکنه در مراحل قبلی بهتر کار کنه و احساس عمیق‌تری نسبت به محصول ایجاد کنه تا در این مرحله راحت‌تر باشد. اما روانشناسی فروش برای بخش منطقی هم راهکارهایی داره که با رعایت کردن آنها میتونید بر تصمیم مشتری خود اثر بگذارید.
همونطور که تا اینجا گفتم همه چیز با روانشناسی گره خورده. پس در حرفه‌ی بازاریابی و فروش گفتم مفهوم و اصول روانشناسی فروش و فروشندگی از آن جهت که مخاطب ما انسان‌ها هستند حائز اهمیت است. ذهن انسان‌ها به قدری مرموز و پیچیده است که برای درک رفتار یکدیگر باید خیلی تلاش کنیم. روانشناسی رفتاری یکی از شاخه‌های دنیای روانشناسی است که در این زمینه به ما کمک بسیاری میکنه چون رفتار و خروجیِ تحلیل‌های ذهنی افراد رو مورد بررسی قرار میده؛ در نتیجه با اطلاع از اون می‌توانیم رفتار مصرف کننده یا مشتری خود را به درستی و با دقت ارزیابی کنیم و فروش تاثیرگذاری رو داشته باشیم.
فرض کنید مشتری شما با این که می‌تواند خیلی سریع نیاز و مشکل خود را با مراجعه کردن به فروشنده ای دیگر رفع کنه، حاضره تا صبر کنه وقت شما خالی بشه، پیش شما بیاد و از شما خرید کنه. به نظر شما دلیل این رفتار چیه؟ دونستن روانشناسی فروش برای پاسخ به این سوال اهمیت بسیار زیادی داره.
روانشناسی فروش چیه؟
روانشناسی فروش یعنی طرز برخورد با مشتری و نحوه صحبت با او، بررسی رفتارها و آماده سازی ذهنی مصرف کنندگان جهت ایجاد اعتماد در فروش؛ به بیان دیگه چطور با مشتریانمون برخورد کنیم تا نه تنها ما رو فردی حرفه‌ای و معتمد بدونن بلکه از ما خرید کنن.
طبق گفته‌ی سم والتون، موسس شرکت والمارت:
“فقط یک رئیس وجود داره: «مشتری» و او می‌تواند با خرج کردن پولش در جایی غیر از سازمان یا شرکت شما همه‌ی افراد، از مدیر عامل تا کارمند را اخراج کنه”.
پس روانشناسی فروش حرفه‌ای یکی از گرانبهاترین سرمایه‌ها و دارایی‌های شما در جذب و نگهداشت مشتری به حساب میاد.
هدف روانشناسی فروش چیه؟
“افزایش فروش خدمات و محصولات” یکی از دلایلی هستش که ما از روانشناسی فروش بهره می‌گیریم. پس در کنار شخصیت شناسی در فروش و آگاهی از نیازها و خواسته‌های مشتریان باید از اصول و تکنیک‌های روانشناختی و روانشناسی فروش برای جذب مشتری هم استفاده کنیم.
به کارگیری تکنیک های روانشناسی فروش نه تنها در فروش حضوری، بلکه در فروش و بازاریابی غیرحضوری هم نمود پیدا می کنه. به عنوان مثال اگر شما کارشناس فروش یک شرکت باشید، میتونید این تکنیک ها را هم در تماس‌های اولیه با مشتری و هم در پیگیری‌های بعدی پیاده‌سازی کنین. طبق تحقیقات، انجام همین تکنیک های به ظاهر ساده می تونه نرخ تبدیل و جذب شما رو به طور قابل ملاحظه ای افزایش بده.
هفت اصل مهم در روانشناسی فروش ؛
اصول روانشناسی فروش عبارت هستند از:
عمل متقابل
عمل متقابل به دادن چیزی پس از گرفتن یک هدیه اشاره داره. در واقع، عمل متقابل نوعی جبران خوبی طرف مقابل محسوب میشه.
تعهد و ثبات
اصل تعهد و ثبات بیان میکنه که افراد مایلن به تصمیماتی که قبلا گرفتن، متعهد بمونن.
اثبات اجتماعی
اصل اثبات اجتماعی در روانشناسی فروش به تمایل انسان به تقلید یا تایید دیگران برمی‌گرده. مشتریان بالقوه به تقلید از مشتریان قدیمی، محصول یا خدمات رو خریداری می‌کنن.
دوست داشتن
در روانشناسی فروش، اصل دوست داشتن و پسندیدن بیان میکنه که اگه مردم حس مثبتی نسبت به چیزی یا کسی داشته باشن، با اون موافق میشن و به حرفش گوش می‌دن.
قدرت
اصل قدرت و اختیار به این معناست که مردم بیشتر مایلن به حرف اون هایی گوش کنن که در حوزه کاری اونها، خبره و کارشناس هستن.
نادر بودن
اصل کمیاب بودن به این ایده روانشناسی اشاره داره که اگر افراد باور داشته باشن که محصول یا خدماتی کمیاب و نادر هستش، بیشتر تمایل دارن اون رو داشته باشن.
اتحاد
وقتی یک بازاریاب یا فروشنده روی نیازهای یک جامعه تمرکز میکنه، در واقع از اصل اتحاد و وحدت استفاده میکنه.
بحث روانسناسی فروش پیچیدگی ها و گستردگی زیادی داره، تمام سعی خودم رو کردم تا در انتقال مطلب کم نذارم، امیدوارم این نوشتار برای شما مفید باشه.